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舆情管理,一场无法拒绝的“邀请赛”
近1300名注册学员参加新华日报社“云培训”
2020-06-23 09:46:00  来源:新华日报

学员代表现场听课 乐涛 摄

仪征组织学员集中学习

突如其来的疫情“黑天鹅”,打乱了既有的经济社会运行秩序,也为当前的高质量发展带来了不同寻常的挑战。疫情连着舆情,疫情的暴发使舆情管理更为复杂和困难。在疫情防控进入常态化背景下,如何科学把握变化规律、正确引导社会舆论,确保完成决胜全面建成小康社会的重大历史任务,正成为各级党委政府努力破解的重大课题。

为提升我省各级党委政府的舆情管理水平,新华日报社主办、新华传媒智库承办,推出了以“2020的舆情应对之道”为主题的“新华舆情高级学习研讨班”,6月16日起,邀请8位国内新闻、舆情领域的知名专家学者、资深媒体人“云上”开讲,近1300名注册学员参加了这场“云培训”。专家们带来了哪些高屋建瓴的观点?对我们推进舆情管理有何启示?本期及下期《智库周刊》将重点解读。

充分满足民众的知情权

授课中,专家们一致认为,以互联网为代表的新兴媒介深刻地改变着我们的生活方式、传播习惯以及舆论格局。特别是进入5G时代以后,移动上网更为方便,信息更新更快捷,大众参与的技术门槛更低。我们真正进入了一个全媒体、全民化的信息“狂欢”时代。而这样的技术更迭和舆论环境变化,既是所有人都无法拒绝的时代演进,也是各级党政部门和政务机关都必须加快加紧学习的新时代媒体素养课。

数据显示,截至今年第一季度,中国网民数量已经高达9.04亿,平均每人每天要看150次手机,人均每天上网264分钟。“9.04亿网民就有9.04亿个摄像头和麦克风。”中国经济体制威尼斯人注册官网研究会常务理事、互联网与新经济专业委员会主任、国家网信办舆情中心特约研究员祝华新认为,在这样大众麦克风时代,各级党委政府要习惯于在互联网众目睽睽、众声喧哗中进行公共治理,要习惯于在多种传播媒介的交响曲当中及时回应民众关切。

“此次新冠肺炎疫情暴发初期,湖北新闻发布会上出现的包括戴口罩的方式不对,个别领导对本地区防控物资需求情况、生产能力心中无数等问题都已充分说明,互联网的民意表达正在倒逼政府政务公开和公共危机事件应急处理水平的提升。”祝华新说。

在全国新冠肺炎专家组成员、中国传媒大学政府与公共事务学院院长、教授董关鹏看来,从2G到5G,每一次的技术升级,都是“瑕疵放大器、淘汰加速器、新星孵化器”。“对于各级党委政府而言,5G带来的更高的社会舆论成本不可拒付,频繁的社会舆论风险不可低估;升级的舆论引导战略不可缺失;创新的舆论引导实践不可滞后。”

董关鹏说,5G全媒体技术在改变一切,舆情管理和引导是各级党委政府无法拒绝且必须打赢的“邀请赛”。现阶段,媒体产能“过剩”与党委政府的信息供给不足,已经形成了重要的阶段性矛盾,各级党委政府更应当牢牢把握自身“天生带流量,自动有关注”的“网红体质”特征,采用“边做边说”的方式,积极拥抱新媒体,不间断地适时、主动公开信息,以充分满足民众的知情权。

授课中,人民网舆情数据中心副主任、人民在线总编辑单学刚指出,现阶段各级党政机关和企事业单位在应对和处理舆情问题时,普遍存在着重视不够、技巧不足、机制缺失、平台不够等问题,“这就从实践应用的角度再次说明,各级党政部门亟待全方位地提升舆情处理能力。”

对此,南京大学教授、博导,紫金传媒研究院(北京)副院长赵曙光也认为,近年来,我国各地在深化医疗威尼斯人注册官网、保障教育民生等领域都做了很多很务实的努力,但民众对于现行医疗、教育的体验感、幸福感并不是非常强烈,“原因就在于我们的预期引导出现了方向性的偏差,我们实行的是大众教育的路线,但是舆论引导却将公众认知引导到精英教育路线上,预期引导和实际的工作重心脱钩了。”这种方向性的偏差也提醒着各级党委政府必须更专业地掌握宣传工作技巧,方有可能避免事与愿违的尴尬。

主动正面回应网民关切

今年2月,习近平总书记在应对新冠肺炎疫情一次专题的座谈会上强调,要加强舆情跟踪研判,主动发声、正面引导,强化融合传播和交流互动,让正能量始终充盈在网络空间。习总书记的讲话,为全媒体时代做好舆论管理工作指引了明确方向。

网络时代,快速反应是处置舆论危机的基本前提,要力争抢在第一时间,掌握节奏,积极作为,争做“第一定义者”。单学刚认为,面对需要回应的舆情,要选择有可能爆发有风险点的进行回应,只要不涉及秘密,不涉及隐私,早说比晚说好,快说比慢说好,力争去抢第一时间。有的时候可能差一两个小时,可能就会陷入被动。“因为别人会先发声,他可能会按照他的理解,把大家引导到一个思维方向上去,你再想把大家拽回来就会很难,所以要抢第一时间,有效地进行发布,成为‘第一定义者’。”

针对一些地方碰到舆情就躲闪的现象,单学刚直言,主要是上面问责多、基层压力大所致,一些人怕回应担责,因而能躲就躲,能拖就拖,能盖就盖。实际上,这不是一个好办法,反而把事情搞得更糟。好比一壶烧开的水,正确的方法是把壶盖掀开,让水降温。可是掀开壶盖可能会烫伤手,为此有人拼命要把壶盖压住,壶里的水只会越烧越开,最终把壶底烧穿,结果更严重。所以领导要有一定的担当勇气,积极地化解矛盾、解决问题。

那么我们应当如何回应公众关切,避免谣言传播?董关鹏拿出了“16字”的处方,即“直面问题、实事求是、有备而来、坦诚沟通”。他解释说:直面问题,就是不去掩盖问题;实事求是,就是不讲空话、套话、假话,尤其是不讲不留余地的话;有备而来,就是做好充分准备;坦诚沟通,就是要实实在在地带着诚意沟通交流。

在今年新冠肺炎疫情中,国家监察委对社会关注度高的李文亮事件的调查处置堪称完美案例。祝华新分析说,2月7日中午,国家监察委宣布派出调查组赴武汉对李文亮事件进行调查,于3月19日发布了详尽的调查结果,包括承认警方处置不对,对李文亮的家属表示歉意,追究了对李文亮进行警诫谈话的责任人,同时也承认在武汉还存在疫情反应迟缓、防控不严、履责不力的情况,将进一步进行调查和问责等,妥善回应了公众的关切,给出了各方都比较满意的答案。

做好舆情工作,关键在平时要做足功课,才能提高应急处置的能力。单学刚建议要建立事前、事中、事后三位一体的舆情管理机制。董关鹏则建议,包括企业、政府部门等在内的公众服务单位,都要有自己的官方APP,要有“三微”(微博、微信、抖音),地市级以上单位还要配齐发言人团队,县(市、区)领导班子要有足够的新闻发布和深度采访的前期准备,建立短视频素材集群,设立短视频工作室、网络话题策划编辑室等。

解决问题才是管理之“道”

微信公众号“中央政法委长安剑”记载过一段真实的对话——

一位市长开玩笑地问网信办官员:“你们网上怎么这么乱?”网信办官员回答:“网下不乱,网上能乱吗?”市长又问:“网上怎么那么多骂娘的声音?”网信办官员反问:“你是希望人们在网上骂娘,还是到大街上骂娘?”

网络是现实之“镜”,是社会生活中民情民意的折射。因此,网上的“乱”与“骂”,从一定程度上反映了问题的存在和民意的汹涌。今天的网络舆情管理中,如何高质量地回应民意?

祝华新表示,这段对话提醒我们,要高度重视民生,敬畏民意,通过实际的民生保障来化解百姓疑虑,释放老百姓的不满情绪。“特别在当前经济下行、民生艰难的阶段,我们特别要注意释放百姓的焦虑情绪,倾听百姓的利益诉求,和老百姓平等对话,及时解决与百姓利益密切相关的问题。”

在授课中多位专家均指出,问题是一切社会舆情暴发的根源,没有问题就不会有舆情。因此,解决问题才是对舆情最好的引导和回应。

对此,单学刚举例说,某地出现了景区宰客现象,政府很重视,立即召开会议,要求宣传网信部门把近期的舆情防控放在第一位。

“这其实很可笑。宰客问题不解决,游客去了该宰照样宰,该黑照样黑。然后又要求网上不出现负面舆情,这怎么可能?可见,放在第一位的应该是解决问题。把宰客问题解决了,旅游秩序改善了,游客玩得开心了,这时候舆情不需要防控引导,自然就会平息。”单学刚说,从这里可以看出,舆情是一面镜子,它折射出来的是在现实中出现的方方面面的问题。因此,建议地方政府建立舆情考评机制,倒逼各职能部门及时解决好民生问题。

舆情连着民情。专家们指出,舆情的引导和问题的解决,都不能脱离当下的国情。目前全国还有大约6亿人月收入在1000元左右;有大量的人没有坐过飞机、没出过国、没用上抽水马桶。在疫情冲击下,可能有很多人失去饭碗,出现温饱问题。因此,我们在社会治理中要充分考虑这些国情。

祝华新举例说,近日北京一位个体户在卖土豆时,把1.3元/斤购入的土豆,以每斤3元、6元的价格“加价”出售,结果被罚款10万元。“加价太多固然不对,但这样的处罚显然没有充分体谅个体劳动者在疫情灾难中的生活艰难。”他表示,对于网上一些过激的负面情绪宣泄,也要充分地理解和包容,同时也要自问,我们的公共治理还有什么问题没有解决,我们的公共卫生应急管理如何更好地来稳定老百姓的生活和情绪。

授课中,董关鹏提出了舆情管理中的“道”的问题。他认为,“道”就是习总书记提出的以人民为中心,把人民当成“阅卷人”,永远把人民的利益放在第一位。“如果你的舆情引导得不到人民的认可,那你就交了白卷。”

在以人民为中心的基础上,舆情引导还应学会讲老百姓喜爱听的故事,以达到良好的引导效果。赵曙光在授课中就讲述了一个“吃垮必胜客”的故事来说明“故事”的重要性:必胜客为他们的自助沙拉做了一个宣传,教消费者如何像一层层垒粮囤一样多取菜品,其效果比正面宣传必胜客如何实惠要好多了。

本报记者 丁亚鹏 笪 颖 李先昭

来源:新华日报   编辑:黄慧敏